Une entreprise qui souhaite se développer doit accorder toute son importance à l’expérience client. En effet, il existe une corrélation entre une bonne expérience client et la croissance du chiffre d’affaires. L’attention portée sur ce volet ne doit pas uniquement se focaliser sur l’aspect « agréable », car une société qui n’est pas apte à répondre favorablement aux attentes de la clientèle risque de payer cher cette négligence. Comment offrir une meilleure expérience à ses clients sur le site Internet de l’entreprise ? Voici quelques stratégies à appliquer.
L’expérience client : son importance
Une entreprise doit d’abord s’attacher à la fidélisation de ses clients en ligne et accorder de la valeur à leur expérience sur le Web avant de les rencontrer réellement. Ce concept détient toute son importance dans le secteur de la vente au détail. Les clients aspirent à des expériences d’achat sans heurt et la satisfaction à leurs attentes exercent un impact plus tangible par rapport aux métriques classiques, comme le rapport qualité et prix. Les statistiques démontrent que 54% d’entre eux sont disposés à payer plus cher à condition de profiter d’une meilleure expérience.
De nombreux facteurs entrent en ligne de compte pour améliorer l’expérience client. La première étape consiste à la conception d’un site Web captivant, la majorité des consommateurs privilégiant les recherches et les processus d’achat en ligne. Une entreprise ne doit pas perdre de vue que son site Web représente son image de marque et doit donc être conforme aux normes d’expérience client.
Une expérience client satisfaisante sur le site Web constitue un excellent préalable à l’expérience dans le magasin physique. Elle permet de tisser la fidélité et incite la clientèle à avancer dans leur processus d’achat.
Pour toutes ces raisons, la société doit mettre en œuvre les stratégies nécessaires pour que l’expérience client soit plus simple, plus agréable et plus pratique.
Une expérience client personnalisée
Les clients s’attendent à ce que leurs expériences d’achats en ligne correspondent à leurs besoins personnels. Ils ne souhaitent pas perdre du temps à consulter des contenus non pertinents et inutiles dans leur processus d’achat. Ils aspirent à trouver des réponses adéquates à leurs questions et des offres susceptibles de les orienter sur une décision judicieuse.
Des contenus pertinents et des informations de qualité constituent les ingrédients de la personnalisation d’un site Web. L’entreprise doit également mettre en œuvre une méthode de communication intelligente afin de proposer ce contenu aux clients ciblés au moment opportun. Cette approche personnalisée s’avère plus efficace pour fidéliser et convertir les prospects par rapport à une simple présentation.
Des outils pour améliorer l’expérience client
Il existe actuellement une vaste gamme d’outils et de technologies auxquels vous pouvez recourir pour améliorer votre expérience client. Pensez à les filtrer pour choisir ceux qui correspondent le mieux à vos besoins afin qu’ils présentent un véritable avantage pour les clients et optimiser vos recherches de prospects. En voici deux exemples :
- Le chat : cet outil permet à l’entreprise de s’engager directement avec les utilisateurs de son site Web et apporte un soutien supplémentaire à la relation virtuelle avec les clients. Toutefois, le simple ajout d’un widget de discussion n’est pas suffisant. Le chat doit offrir une valeur réelle aux clients en traitant immédiatement leurs messages, en leur fournissant toutes les informations qu’ils requièrent, en cherchant à établir un véritable contact en vue de les fidéliser.
- Les pop-ups : il s’agit d’outils de capture de leads. Ils sont conçus pour attirer l’attention des clients et à les inciter à s’engager dans un processus d’achat. Les fenêtres contextuelles peuvent valoriser l’entreprise aux yeux des clients, mais l’entreprise doit veiller à une bonne synchronisation, une conception de qualité et un contenu pertinent.
Détecter les points faibles
Certains points peuvent constituer des obstacles à l’expérience client. Pour les détecter, vous devez passer en revue l’ensemble du processus d’achat sur le site Web de l’entreprise :
- Toutes les informations sur les prix sont-elles affichées ?
- Le site comporte-t-il les fonctionnalités nécessaires pour permettre aux clients de faire des comparaisons ?
- Les fiches produits sont-elles bien détaillées ?
- Les formulaires d’inscription à la newsletter ou à une démonstration gratuite sont-ils facilement accessibles ?
Au cas où certains de ces éléments manqueraient, les clients pourraient quitter le site et rechercher ailleurs ce dont ils ont besoin.